5 توجهات حديثة يشهدها قطاع الفنادق خلال عام 2018

main image
صورتان
5 توجهات تقنية يشهدها قطاع الفنادق خلال عام 2018

5 توجهات تقنية يشهدها قطاع الفنادق خلال عام 2018

طارق تامان، المدير العام لمنطقة الهند والشرق الأوسط وأفريقيا لدى شركة «إنفور»

طارق تامان، المدير العام لمنطقة الهند والشرق الأوسط وأفريقيا لدى شركة «إنفور»

يشهد قطاع الفنادق خلال عام 2018 التحول إلى توجهات تقنية جديدة لم يكن معمولاً بها سابقاً، وذلك ذلك في ظل وصول الثورة الرقمية إلى كل تفاصيل الحياة اليومية، فكل ما عليك فعله اليوم هوالاستعانة بهاتفك لتكون أي معلومة تخطر على بالك متوفرة بين يديك على الفور.

وفي وقت تستمر الممارسات التقليدية في التغير، فإن القاعدة الأساسية في عالم الضيافة لا تزال قائمة: تجربة الزبون هي الأهم، ولذلك فإن التكيف مع هذه الحدود الرقمية الجديدة في قطاع الضيافة، يكمن في تغيير التوقعات لما يمكن أن تنطوي عليه تجربة الزبون، مع العمل على إنشاء طرق جديدة للوصول إلى الزبائن أينما كانوا.

وعملت شركة «إنفور»، الرائدة في توفير التطبيقات السحابية المتخصصة، على مراقبة التحول الرقمي لسلوك الزبائن في قطاع الضيافة والفنادق خلال عام 2018.

وأكد طارق تامان، المدير العام لمنطقة الهند والشرق الأوسط وأفريقيا لدى شركة «إنفور»، أن التحول الأكثر وضوحاً في قطاع الضيافة تعكسه الأرقام المتناقصة لعمليات التواصل المباشر وجهاً لوجه بين النزلاء وموظفي الفنادق.

وأضاف أن عالم الهاتف الجوال قلص كثيراً الحاجة إلى بعض عمليات التواصل بين النزلاء التقليديين والقائمين على الفنادق، فبدلاً من حاجة النزلاء للتواصل، أصبحت هناك عمليات مؤتمنة معدة خصيصاً لتناسب حاجات ورغبات كل نزيل، حتى أن الممارسات القديمة جداً مثل طلب مكالمة إيقاظ أصبحت شيئاً من الماضي.

وحددت «إنفور» 5 توجهات تقنية رئيسية يشهدها قطاع الضيافة جرّاء الثورة الرقمية في خلال عام 2018، وتدور هذه التوجهات حول محور واحد يتمثل في توفير تجربة مميزة لنزلاء الفنادق.

1- جيل الألفية يكره التواصل المباشر

من المتوقع أن يشكل جيل الألفية الحالية، الذي قاد ثورة الهواتف الجوالة، نسبة 75 بالمئة من نزلاء الفنادق بحلول عام 2020.

هذا الجيل نضج مع التقنيات الجوالة، وأفراده اعتادوا أن يحصلوا على كل شيء بنقرات بسيطة في هواتفهم.

هؤلاء الزبائن من عديمي الاحتكاك مع الآخرين سيستمرون في تغيير مفهوم تجربة النزلاء، التي تتجاوز إجراء الحجوزات فقط.

اعتاد نزلاء اليوم على تسجيل دخولهم وخروجهم إلى الفنادق عن بعد، بواسطة هواتفهم الذكية، سواء كان ذلك بشكل مسبق أو في يوم وصولهم.

وأصبحت خدمات اختيار الغرفة الفندقية متوفرة بشكل مسبق في العديد من السلاسل الفندقية الكبيرة، وهي تتيح للنزيل اختيار غرفته عبر مخططات رقمية للفندق على كمبيوتره اللوحي أو هاتفه، كما أن أنظمة القفل الرقمية التي تتيح للنزيل الدخول من خلال هاتفه ستتوافر بكثرة. 

وسنرى مستقبلاً عدداً أقل من الفواتير الورقية؛ إذ بدأت العديد من الفنادق تسجيل ما يستهلكه النزيل من ثلاجة الغرفة أو من المنتجات أو الخدمات الأخرى بشكل مباشر يتيح للنزيل استعراض كلفته عبر الهاتف.

2 - موظفون أكثر اعتماداً على الهواتف

لا يحبذ النزلاء هذه الأيام التواصل التقليدي عبر مكالمة هاتفية عندما يكون لديهم استفسار أو طلب لخدمة ما. وبدلاً من ذلك، يفضلون الرسائل النصية، وفوق ذلك يتوقعون تلبية طلبهم بشكل فوري.

وسنبدأ برؤية أنظمة تواصل في الفنادق تعتمد على مدخلات مباشرة من النزلاء عبر منصات للرسائل النصية. وهذا يعني اعتماداً أكبر لموظفي الفنادق على الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية، بما في ذلك موظفو التنظيف وخدمات الغرف وخدمات الاستقبال والإرشاد.

3 - لا مكان للخدمات المرتبطة بالغرفة فقط

ستساعد التقنيات الجوالة وسرعة الاتصال بالإنترنت على ترسيخ مفهوم خدمة النزلاء عبر أجهزتهم الذكية BYOD (bring your own device) الذي سيقلص الخدمات الفندقية المقدمة عن طريق الغرفة فقط.

وفي الواقع، يسافر العديد من النزلاء وبحوزتهم أكثر من جهاز لأغراض الترفيه أو العمل. وكما ذكر سابقاً فإن توافر الهواتف والأجهزة الأخرى سيتطلب خدمات تتجاوز تلك المتوفرة عن طريق الغرفة، وسيشكل مفهوم BYOD فرصة كبيرة لأصحاب الفنادق لتقديم الكثير.

4 - تحديد مواقع النزلاء والاستجابة السريعة

تعمل الهواتف الذكية أيضاً كأجهزة لتتبع المواقع الجغرافية. ومع إيلاء أعلى الاهتمام لخصوصية النزلاء، فإن أصحاب الفنادق يجب أن يكونوا حريصين على تلقي تنبيهات عند وصول النزلاء من كبار الشخصيات إلى مكان الإقامة.

وهنا يمكن أن يتحرك الموظفون بسرعة لاستقبالهم وتلبية ما قد يحتاجونه (يجب معرفة ذلك من المعلومات التي تم جمعها سابقاً)، سواء كان ذلك طعاماً أو شراباً أو أي وسائل أخرى للراحة.

5 - جمع البيانات وتحليلها

بينما يعتقد كثيرون أنه ينطوي على خطر ويهدد بالإضرار بسمعة العلامة التجارية، إلا أن التواصل المستمر عبر الهاتف مع النزيل قد يعطي نتائج عسكية تماماً.

التواصل المباشر عبر الجوال يمكّن صاحب الفندق من جمع بيانات سواء على المستوى الفردي أو العالمي. وإن تم تحليل هذه البيانات بشكل سليم، يمكن أن تساهم في بناء تجربة خاصة بالنزيل، وبدورها تساهم في الحصول على ولائه على المدى البعيد.

والأهم هو عدم التعامل في الحصول على البيانات بمبدأ أن الحصول على بيانات أكثر هو الأفضل. بدلاً من ذلك، فإن البيانات المطلوبة يجب أن تختار بدقة وتدار وتراقب، وتحلل من أجل تحسين تجربة النزيل.

سمات

مواضيع ذات صلة

المزيد من سفر وسياحة